各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：

　　现将《泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案》印发你们，请认真组织实施。

　　泰安市人民政府

　　2016年1月15日

　　泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案

　　为切实解决民生服务热线重复建设、资源浪费等问题，畅通群众诉求渠道，进一步提高政务服务水平和群众满意度，市政府确定对市、县两级政府热线及相关民生信息源进行整合，建设统一的12345民生服务平台，集中受理、督办政府职能范围内的群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非应急类事项。为推动整合工作顺利开展，借鉴外地经验，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，按照创新管理、转变职能、精简高效、便民利民的原则，以市12345便民服务电话受理中心为基础，整合政府民生服务资源，以12345作为统一对外号码，以12345民生服务平台作为统一的平台，集中受理群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非应急类事项，进一步创新政府服务模式，畅通群众诉求渠道，形成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制，提升政务服务水平，推进服务型政府建设，为推进富民强市、建设幸福泰安作出新的更大贡献。

　　二、工作目标

　　通过整合，彻底解决全市各级各类民生服务热线重复建设、资源浪费、监督考核机制缺失等问题，建立起内部督办、升级督办、舆论监督、监察问责“四位一体”的督办机制和科学有效的考核机制，搭建起纵向到底、横向到边，管理规范、运转高效、协调有力、便民利民的非应急性民生服务“一号通”平台。

　　三、职能定位

　　12345民生服务平台代表市政府通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有：

　　（一）提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。

　　（二）受理群众诉求。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。

　　（三）接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。

　　（四）服务政府决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级政府决策提供信息参考和依据。

　　（五）开展民意调查。通过12345民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和政府的主张与群众的心声结合起来，增强决策的民意基础。

　　对不属于12345民生服务平台受理职能范围内的事项，由受话员解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容：

　　（一）非泰安市行政管辖权范围内的事项；

　　（二）属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项；

　　（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

　　（四）非通过网上信访渠道反映的来信来访；

　　（五）单位、团体的诉求事项；

　　（六）需通过市场化服务解决的事项；

　　（七）110、120、122、119等紧急求助事项；

　　（八）其他不属受理范围内的诉求事项。

　　四、资源整合

　　（一）整合范围。

　　1.横向整合。即整合市政府部门和单位、群团组织的热线资源和民生信息源。内容包括：全国统一短号码热线；市政府部门和单位的执法类、办公类、服务类热线；工会、团委、妇联、残联等群团组织维权热线。

　　整合的其他民生信息源包括：省长信箱、市长信箱、新华网留言、人民网留言、泰安民生网留言、中华泰山网“问政泰安”、市政府门户网站“政民互动”、网上信访及相关微博、微信、短信等。

　　2.纵向整合。即对县（市、区）热线资源和民生信息源的整合。县级以下政府及其部门（单位）自行设置的民生服务热线和民生信息源由县（市、区）政府参照市里的做法进行整合，纳入市12345民生服务平台受理，并将平台延伸到本级部门和乡（镇、街道），有条件的可延伸到村（居）。

　　3．党的工作部门、人大、政协、军队、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信公司、银行、保险、证券、铁路、航空等行业的热线不列入整合范围。

　　（二）整合办法。

　　1.全国统一短号码类热线并入12345受理，区别不同情况，给予一定时限，停止受理业务。

　　2.部门和单位自设的热线号码全部取消，并入12345受理。被整合的号码若与办公电话合用，则将该号码受理业务剥离，号码可继续使用。

　　3.县（市、区）设立的民生热线号码并入12345受理，给予一定时限，限期取消。

　　4.省长信箱、新华网留言、人民网留言、市政府微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服务平台受理。

　　5.整合市政府门户网站、泰安民生网、中华泰山网“问政泰安”的网上留言栏目，以市政府门户网站为依托，建立全市统一的政民互动平台，交由12345民生服务平台采取分口办理、统一审核、统一考核的方式受理群众诉求事项。各部门、单位不再受理泰安民生网、中华泰山网转办的工单。

　　今后，全市范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线受理类平台和民生信息类平台。

　　五、建设提升

　　（一）机构建设。依托现市政府便民服务电话受理中心，组建“泰安市政府民生服务管理办公室”。原受理平台进一步扩容，人工座席按照国家标准每10万人1个配备，由现有的30个增加到57个，受话员按照1:2.3的比例配备。各县（市、区）和市直相关部门、单位原热线机构负责承办落实12345民生服务平台转办的群众诉求事项，没有机构的部门和单位要明确分管领导和具体承办人员。各乡（镇、街道）要设立民生服务工作站，明确分管领导和具体工作人员；各相关村（居）要配备民生服务工作联络员。

　　（二）制度建设。

　　1.重新修订《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》。适应全市热线电话及相关民生诉求渠道整合的需要，按照便于操作的原则，对原《细则》所涉及的工作要求、受理范围、职能定位。工作权限、工作原则、工作规程等内容进行修订，制定《泰安市12345民生服务平台工作细则》。

　　2.制定《泰安市12345民生服务平台群众诉求事项办理工作督查办法》，形成“内部督办、升级督办、舆论监督、监察问责”“四位一体”的督办机制。一是内部督办。对未按时办结、或多次办理不满意的群众诉求事项，建立督办台账、实行办结销号；加大现场督办力度，重心下移，推动问题切实解决。二是升级督办。对重点难点问题联合市政府督查室升级为政府督办，办理情况直接送呈市政府领导。三是舆论监督。与主要新闻媒体建立联系，设立12345直通车栏目，对承办单位办理情况进行跟踪监督，对市民关注的热点难点问题进行跟踪报道，督促提高工作效率。四是监察问责。对弄虚作假、不认真履行职责、推诿扯皮、作风粗暴等行为，交由纪检监察部门根据有关规定进行责任追究。

　　3.制定《泰安市12345民生服务平台群众诉求事项办理工作考核办法》。改革现有考核办法，制定更加科学、规范的百分制考核办法。完善系统的考核模块，以热线系统真实的统计数据为评分基础，实现评分由系统自动生成，人工无法改动，杜绝人情分。将县（市、区）12345民生服务工作纳入科学发展考核；进一步增加民生服务在科学发展考核中的权重，并纳入政风行风评议、文明单位千分考评、“五化五星”基层服务型党组织考核。

　　4.建立市政府民生服务工作联席会议制度。由市政府分管副市长任总召集人，市政府分管副秘书长、市政府民生服务管理办公室主任任副召集人，定期研究协调解决热点难点问题，涉及到哪个单位，哪个单位参加会议。

　　5.建立市政府常务会议定期听取民情分析制度。每季度对12345民生服务平台受理的群众诉求事项进行系统、深入的分析研究，找出群众反映的热点难点问题，提出解决问题的对策和建议，形成民生分析报告，与经济运行分析报告一起提交市政府常务会议研究，提高政府决策的科学性。

　　（三）平台建设。高标准制定12345民生服务平台建设标准，积极做好软件程序修订，平台建设运营管理，受话员的招募、管理、组织培训等工作。积极推广应用大数据，市政府有关部门和单位将本部门的相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料，采取一问一答的形式进行梳理、编辑，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。相关资料交由市政府民生服务管理办公室录入12345信息系统知识库，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办的重要依据。

　　平台建设和受理服务业务由泰安日报社具体负责，所需经费由市财政列入财政预算。

　　六、运行模式

　　科学设计受理、转办、反馈、回访、办结工作流程，建立健全规范、高效的前台受理、后台转办、督查督办、回访办结工作机制，力求准确、快捷、高效地办理群众各类诉求。

　　（一）前台受理。实行“12345”一个号码对外，全天候24小时开通。由受理平台负责受理群众通过12345热线电话、网络、短信等渠道反映的问题，受理信息由平台编号登记。咨询类诉求根据知识库内容由受理平台工作人员对受理事项直接解答，或根据部门职能，通过开启三方通话的形式答复；不能直接解答的转转办平台办理。

　　（二）后台转办。转办平台接到受理平台的转办事项，按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，以统一的电子工单形式交办。各县（市、区）政府、市政府各部门对转办事项要及时接收，按时办理，并在规定时限内将办理结果反馈当事人，同时回复12345民生服务平台。开通手机APP，提高工单转办的工作效率。

　　（三）督查督办。对超时未办结以及市民反映的重点、热点、难点问题，由市政府民生服务管理办公室根据需要启动督办机制。对责任不清，跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门进行处理，必要时提交联席会议研究解决。

　　（四）回访办结。对办理完毕事项，由回访平台及时向来电人核实办理结果并进行满意度调查，并作办结处理。

　　七、工作步骤

　　按照分类分步、扎实稳妥的原则，全市民生服务平台建设工作分为四个阶段进行。

　　（一）动员发动（1月底前）。制定工作方案和平台建设标准，召开市政府服务热线整合工作会议，全面动员部署。

　　（二）平台改造建设（1月16日-2月29日）。由泰安日报社按照确定的平台建设标准对受理平台系统进行改造升级，完善平台功能，开通APP，充实完善数据库，建设大数据分析系统；完善受理模式，搞好受话员培训，确保平台高效运行。

　　（三）过渡运行（3月1日-5月31日）。资料汇集整理、人员培训及设备调试结束后，以市政府名义下发《整合通知书》，对县（市、区）、相关政府部门服务热线和民生信息源进行整合。过渡期内被整合的热线号码暂时保留，采取技术手段将号码并入市政府服务热线受理。

　　（四）正式整合（6月1日-6月30日）。过渡运行期结束后，根据运行情况对相关工作进行完善提升，新的12345民生服务平台正式运行。

　　八、保障措施

　　（一）加强组织领导。市政府成立由市长任组长，分管副市长、市政府秘书长任副组长，各县（市、区）政府和市政府有关部门主要负责同志为成员的12345民生服务平台建设工作领导小组，领导小组办公室设在市政府办公室，负责牵头做好民生服务平台建设相关事宜。市政府法制办负责民生服务平台建设中有关法制问题。市编办负责研究核准市政府民生服务管理办公室的机构编制事宜，做好相关被整合机构的人员分流工作。市财政局负责民生服务平台建设运行的经费保障，做好整合后相关热线的经费核减工作。市委组织部负责将民生服务工作纳入市直部门和各县（市、区）科学发展考核，并适时提高在科学发展考核中的权重。市广播电视台负责设立12345热线直通车栏目，并在市政府民生服务管理办公室派驻记者。各县（市、区）、相关热线主管部门和单位要把服务热线整合工作摆上重要位置，主动与市政府民生服务平台建设工作领导小组对接，积极支持、配合做好12345民生服务平台建设工作。

　　（二）提升信息化水平。大力推进工作标准化建设，积极推广运用大数据，建设民情分析系统，编写《民情分析》，直报市政府领导，对热点问题和突发事件实时预警。对与民生关系密切的发展规划、城市基础设施建设等重要决策事项，通过12345民生服务平台问政于民、问计于民，增强决策的民意基础。

　　（三）加大宣传力度。制作视频短片、形象图片等宣传资料，利用广播、电视、网络以及市政公用电子屏、广告宣传牌等各类宣传媒介，大力宣传12345民生服务平台的工作职能、服务范围等，扩大平台知名度，提高平台受理、办理的覆盖面，使12345民生服务平台品牌效应和民生服务主渠道作用得到充分发挥。