民生无小事，可是民生却涵盖着一件又一件的小事。下水道堵塞、路灯不亮、占道扰民、污水外溢……市城市管理指挥调度中心切实通过12345受理工作帮助市民排忧解难。“只要群众有所呼，我们这里必有所应。”按照市城市管理局的部署和市政府便民服务电话受理中心的要求，市城市管理指挥调度中心把12345热线承办工作打造成为全市城市管理发展的新载体。自今年以来，市城市管理局在全市72个市直部门中的综合考核中连续三个月取得了第一名的好成绩。

　　为进一步做好12345便民服务热线工作，确保热线运行规范、运转高效、监督有力，更好地发挥其服务群众的桥梁和纽带作用，指挥调度中心进一步明确了24小时值班分管领导及具体联系人，把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好，对重点、难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，层层抓落实的工作机制。在工单办理过程中，他们始终做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，耐心做好说服解释工作，以务实的作风竭尽全力为群众提供优质服务。

　　12345政府服务热线在于及时性，特点就是快捷、高效。指挥中心要求受理员熟练技术、快速反应，工单受理后，做到马上办、快速办、不拖延，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结，提高办结率。对于情况复杂和难以落实的问题，不断加强工作态度，在市广告办、市环卫处、市城管局各执法大队相互配合和联合落实下，充分发挥各职能优势，更快更好地倾听民声、了解民意、化解民忧。8月份，市城市管理局共接收办理便民服务热线391件，办结率100%。

　　按照统一部署，指挥调度中心与直属一大队、二大队建立了城管系统内部联动机制，与民生服务平台建立夜间案件转办专线。中心坚持创新方式方法，不断优化升级，推进中心案件处置规范化和高效化发展，确保第一时间对市民投诉案件进行受理和转办。坚持每周编发一期《便民电话服务工作情况通报》，对办理情况进行通报，分析本月的热点问题、办理情况等。对5天内不能办结或群众不满意案例，升级为督办案件，确保群众诉求问题落实到位，坚决纠正对交办件敷衍塞责，甚至“顶拖不办”等现象的发生。