2016年泰安市消协全年投诉分析

2016年泰安市消协组织共受理消费者投诉540件，解决499件，投诉解决率为92.4%，为消费者挽回经济损失60.9万元，其中因欺诈行为和食品加倍赔偿的惩罚性金额为0.15万元；接待来访、接受咨询2145人次。

一、        投诉分类基本情况

（一）        投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题占58.3%。与2015年相比，质量问题投诉占比第一没有改变，涉及售后服务、价格等投诉的比重有所上升。

（二）商品和服务类别分析

    商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类投诉的比重有不同程度的增长。

二、        投诉热点分析

（一）产品质量引发投诉居高不下。2016全年产品质量投诉291件，占全部投诉的58.3%，较2015年上升3%。投诉的主要问题：一是同一个故障多次维修，重复率高还解决不了问题。二是“物美价廉”质量差。部分商家片面夸大产品性能，但宣称的商品质量往往与描述不符，虚假宣传严重。

        例如：消费者李某花费3000元购买LG冰箱，使用2年出现压缩机故障，报修后先后维修3次故障仍然出现，最后售后告知产品更新快，没有这个配件了，建议消费者按照万分之五折旧率折价1500元购买新机。消费者不满意，认为维修没有配件责任在厂家。

后经消协人员反复调解，商家还是维修好冰箱正常使用。

（二）预付费、充值卡服务问题严重。主要表现在幼儿教育、中餐、美容、健身等行业。问题一是付费后服务与承诺的缩水严重。二是卡未用完商家关门停业，消费者退款无门受损严重。

（三）网络投诉持续上升。泰安是旅游城市，主要集中在网络予订酒店纠纷较多。问题有：网上照片与酒店实际不符，条件差；价格纠纷多；洗澡热水供应不及时；电视无信号等。

（四）教育培训投诉增多。校外班、补习班等辅导教育承诺做不到，虚假宣传现象严重。

例如：王先生7月份在中公教育花费4800元报名辅导班，费用包含暑假辅导和冲刺培训，承诺由学院教师授课，时间为3个月。实际是8月份只上了3次课，而且上课的都是在读研究生代课。

（五）交通工具类投诉呈上升趋势。主要问题是：农用车、厢式货车维修配件不齐全，维修时间长；家用轿车维修过度，乱收费现象严重；电瓶车、助力车等购买后无法办理牌照，且无法退车。