各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：
为贯彻落实《市委办公室、市政府办公室印发
一、总体要求
以打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务服务环境，建设人民满意的服务型政府为目标，进一步提升政务服务效能，以“一次办结”为目标、“办就办好”为理念，更新观念、转变作风、优化服务、提升效能。按照“贴心代办，一次办好”改革要求，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”，不论“见面不见面”、“跑腿不跑腿”、“线上和线下”都要实现“一次办好”。充分利用市、县（市、区）政务服务大厅现有资源，进一步完善运行机制，优化功能布局，实行一体化服务，向社会提供公开透明、简优协同、一站通办的政务服务，使企业群众到各级大厅办事“只进一扇门”“最多跑一次”，让群众办事少进门、少跑路、少折腾。
二、工作内容
（一）推进政务服务事项“一门办理”
优化提升政务服务大厅“一站式”功能，以企业群众办事“只进一扇门”为目标，大力推进实体政务服务大厅建设，推进政务服务事项进厅集中办理，实现“多门”变“一门”，不断提升政府服务效能。
1.加快推进“泰安市民之家”建设。以“政务服务、便民服务、商务服务、公共资源交易、政民互动”等五项内容为重点，将“泰安市民之家”着力打造成政府与市民互动交流的平台、政府接受监督采纳民意的窗口、政府转变职能的载体和市民办事问事的场所。依托政务服务平台，提升“泰安市民之家”服务能力，实现线上线下功能互补、融合发展，让企业群众力争“只进一扇门”、“最多跑一次”、“一次办好”。各县市区政府也要根据实际需要，改造建设政务服务大厅，为企业群众提供“一门服务”。
责任部门：市政务服务中心管理办公室、市城建投融资管理中心牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。
2.大力推动行政许可等权力事项和依申请公共服务事项进驻大厅集中办理。按照“凡批必进、应进全进”和“最大程度方便群众”的原则，推进与企业群众密切相关的本级行政许可、行政确认、其他行政权力和依申请公共服务事项等政务服务事项，特别是与企业开办、社会组织设立、工程项目审批相关的事项均应纳入政务服务大厅集中办理。市县政府公布的“零跑腿”和“最多跑一次”事项必须全部进驻各级政务服务大厅集中办理（因涉密、场地限制等特殊情况的除外）。除因安全等特殊原因外，原则上不再保留各部门单独设立的服务大厅。对行政审批事项和审批职能未划转到行政审批服务局的部门（单位）要在政务服务大厅设置窗口，切实落实行政审批“三集中，三到位”要求，推动行政许可职能向一个科室集中，审批科室向政务大厅集中，政务服务事项办理向政务服务网集中，实现审批授权首席代表到位，事项进驻大厅到位，网上办理电子监察到位。
责任部门：市政务服务中心管理办、市编办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
3.推进乡镇便民服务中心和村居便民服务点建设。推进乡镇便民服务中心规范化建设，鼓励有条件的村居建立便民服务点。将与群众生产、生活息息相关服务事项统一纳入便民服务网点办理，打造基层“一站式”综合便民服务平台，进一步提高基层响应群众诉求和为民服务的能力。
责任单位：各县（市、区）政府。完成时限：2018年10月底前。
（二）推进政务服务事项“一窗受理”
按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的全新模式，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区和自助服务、快递服务等综合服务区域，重点推行“投资建设项目”、“商事登记”、“不动产登记”、“社保服务”、“纳税服务”、“社会事务”等综合受理窗口，将部门分设的单一窗口整合为综合窗口，变多头受理为一口受理，变一事跑多窗为一窗办多事，推进受理和办理相分离，再造审批服务流程，进一步方便群众和企业办事创业。
1.统一设置综合受理窗口。优化各级政务服务大厅功能布局，整合部门窗口设置。本着便捷高效、利企便民的原则，综合考虑大厅场地面积、服务领域、关联程度、办件数量等因素，科学设置“综合受理窗口”。制定综合受理窗口工作规范，明确与后台审批之间的标准权限，实行服务前移、前置服务。进驻政务服务大厅的政务服务事项原则上均要纳入“一窗受理”范围，同一事项两个以上窗口办理的必须实行“一窗受理”；对事项办理单一，业务量大的部门可设立专业窗口受理办理；即办事项可结合实际设立即办件窗口区，提升窗口服务质量和效率。
2.设置统一出件窗口。建立统一出件管理制度，逐步推行大厅统一制证，简化取件程序，全面提供证照和有关资料第三方物流寄递服务，尽可能减少办事跑腿次数。市县政务服务大厅要科学确定物流合作企业，设置物流寄递窗口，明确服务标准，提供高效、安全、低廉的证照和资料递送服务，有关服务要能够覆盖偏远地区。政务服务平台要与有关物流系统连通，提供邮件实时查询服务。
3.推动政务服务大厅功能升级。结合推行“一窗受理”服务，加快推动政务服务大厅功能升级，设置办事等候区、自助服务区等配套区域，配备具有互联网上网服务、排队叫号、自助查询、业务办理、服务评价等功能的智能化设备，提供互联网查询、咨询、办理、投诉等服务。完善视频监控系统，实时监督窗口服务行为，探索开展政务服务大厅之间的视频远程咨询、受理，推动实现政务服务事项同城跨区域办理，进一步提升政务大厅服务能力。加强政务服务大厅窗口管理，健全完善各项监督管理制度，提升窗口考核的针对性和导向性，加大窗口工作人员教育培训和作风整顿力度，打造“阳光政务，亲情服务”品牌，持续提高群众满意率和获得感。
责任部门：市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
（三）推进政务服务“一网通办”
进一步完善政务服务平台功能，完成政务服务平台与部门自建系统对接整合，基本实现行政许可事项和依申请办理的公共服务事项网上服务全覆盖，积极推动行政处罚等权力事项上网运行，充分运用信息整合共享成果，实现互联网与政务服务的深度融合，让群众和企业办事更方便、更快捷、更有效率。
1.推动“三级四同”工作。按照省政府统一要求，推动政务服务事项清单标准化，着力实现“三级四同”，即省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律依据、基本编码基本实现相统一。以扎实有效的“三级四同”工作，为推动事项“网上办、移动办、就近办、异地办”提供基础条件。
责任单位：市编办牵头，市直有关部门单位、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018 年12月底前。
2.规范网上办事指南。在基本实现行政许可事项和依申请公共服务事项网上服务全覆盖的基础上，按照政务服务事项清单标准化要求，认真梳理申请材料、办理流程、结果样本三类办事指南要素内容，确保要素信息准确、全面。必需的申请材料应注明来源渠道，提供空白表格和示范样本下载服务，杜绝“其他材料”等兜底性条款。办理流程要明确清晰地绘制出事项所涉及的程序、环节以及时限要求；有结果文书的事项须提供批文或证照等结果文书样本。
责任部门：市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
3.进一步完善政务服务平台功能。加强市、县、乡政务服务平台应用，提高网上办理率，试点开展电子证照、电子签章应用。进一步完善政务服务网身份认证、网上缴费、预约办理、证照共享、并联审批等功能，提升政务服务 APP、微信公众号等相关服务，开展在线咨询答疑和个性化服务，不断提升用户体验。
责任部门：市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
4.加快共享成果应用。加快推进政务服务平台与部门自建业务系统对接整合，充分利用政务信息系统整合共享成果，提高政务服务数据归集和资源共享的质量水平，实现数据资源的多渠道，多方式共享利用，凡是能通过网络共享使用的材料不再要求企业和群众重复提交，凡是能通过网络核验的信息不再要求其他单位重复提供，重点解决“群众办事堵点疏解行动”的难点堵点。
责任部门：市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
5.推动行政处罚、行政强制等权力事项上网运行。依托省市政务服务平台，建设完善山东省行政处罚与行政强制权力网络运行系统，将各级行政处罚、行政强制权力事项纳入政务服务网管理，并完成省、市、县三级权力运行系统互联互通，实现行政执法信息网上公开、执法全过程网上记录和网上跟踪监督，推动行政执法工作信息化、标准化，提高执法公信力和效率。
责任部门：市政府法制办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年12月底前。
6.推动网上服务向基层延伸。完善乡镇（街道）便民服务中心功能，提高事项办理、咨询答复的质量和效率，提升市、县、乡三级互联互通水平。大力推动网上政务服务向城市社区和中心村延伸，覆盖所有城市社区和多数中心村，让网上政务服务惠及更多基层群众。
责任单位：各县（市、区）政府。完成时限：2018年12月底前。
（四）推进关联事项“一链办理”
打破“清单”惯性思维，在基层量大面广、与群众生产生活密切相关的领域推行“一链办理”，把分散在不同部门的关联事项按链条进行整合，将“一事一流程”整合为“多事一流程”，涉及两个以上（含两个）部门办理的同一事项实行“一链办理”，逐项编制工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请，让关联事项“一链办理”落地生效。
1.梳理“一链办理”事项目录清单。在户籍办理、车辆和驾驶人证照办理、事务公证、社保缴纳、劳动就业、民政救助、残疾人证办理、养老机构设立、民办教育机构设立、个体诊所设立、药品零售企业设立等与群众和企业关系紧密的领域，深化关联事项业务融合，将涉及多部门的事项按链条优化组合，形成“一链办理”事项目录清单。
责任部门：市编办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年8月底前。
2.推行关联事项“一套材料、一张表单、一个流程”。依据确定的“一链办理”事项目录清单，全面梳理各事项链条中的实施要素。明确“一链办理”事项服务流程中的特殊环节、中介服务、办理时限和同一事项不同层级部门办理的权限划分。编制工作规范和办事指南，绘制形式直观、易看易懂的事项办理流程图，形成全市“一链办理”事项“一套材料、一张表单、一个流程”。
责任部门：市编办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年9月底前。
3.完善运行机制和制度。“一链办理”事项牵头部门负责统一受理，各关联部门并联协同办理，切实优化再造办理流程，压缩办理时限，提高服务效能。坚持线上线下一体化服务，将关联事项纳入综合受理窗口实现“一窗受理、一链办理”。加强综合受理窗口工作人员的业务培训，推行一次告知、一表申请，建立健全“一链办理”事项办理的工作规范和协调督办制度、反馈评价制度。加强“一链办理”事项办理实施清单要素的动态调整，为群众和企业办事提供准确的咨询解答和最优的办理指导服务。
责任部门：市编办、市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
（五）推进贴心代办（帮办）一次办好
以涉及群众切身利益、社会普遍关注的领域和服务事项为重点，由各级政务服务大厅工作人员、窗口审批人员、部门工作人员为群众和企业提供“一对一”贴心代办帮办服务，选取重点领域先行试点，总结经验，建立帮办代办制度。
1.明确代办帮办范围。对照权力清单和公共服务事项目录，编制公开政府为群众和企业办事代办帮办清单。原则上，办理环节多、时限跨度长、涉及部门多的复杂事项应纳入代办帮办清单，根据群众和企业意愿，提供代办帮办服务。
责任部门：市编办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年8月底前。
2.建立代办帮办机制。按照“自愿委托、无偿代办、协同联动”的原则，建立健全代办帮办服务运行机制，逐一明确代办帮办事项受理标准，界定代办帮办服务三方义务和权利。梳理优化代办帮办服务流程，对涉及多个部门的关联事项，探索推行牵头部门全程代办帮办。
责任部门：市政务服务中心管理办、市编办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
3.组织重点领域试点。对列入代办帮办领域的事项，各试点部门要切实组建专业代办帮办服务队伍，强化业务培训，为办事群众和企业提供一对一“保姆式”服务，对取得实质效果和成功经验的工作举措，及时提出推广建议，推动在全市范围推广。
责任部门：市编办、市政务服务中心管理办牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年12月底前。
（六）推进政务服务热线“一线连通”
以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，非紧急类热线原则上全部实现12345一号呼叫，建成全省统一的12345 政务服务热线。完成各类热线服务资源、政策咨询和投诉举报等主要社交平台与政务服务平台的数据对接、服务整合。健全省、市级热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平。
1.推动市县热线整合。推动市、县（市、区）热线实质性整合，加快建立市与县（市、区）统一的热线受理平台。县（市、区）热线平台撤销后，要结合实际做好热线管理机构职能调整工作，强化分办、督办、反馈等职能，加强市县协同，提高热线反映事项的办理质量和效率。
责任部门：市政府办公室牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
2.完成热线系统与其他平台的对接整合。推动热线平台与政务微信、APP、网站等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享。推动全市热线平台与网上政务服务平台互通联动，实现热线数据和政务服务平台的数据交互，建立优势互补的信息共享机制。
责任部门：市政府办公室牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年10月底前。
3.加强热线运行管理。结合热线整合实际，对热线的受理范围、职责分工、办理流程、督办追责、运行评价、数据运用等作进一步规范完善，向社会公众提供标准化的热线服务。建立热线运行定期分析报告制度，运用大数据、会商等手段，及时对群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息进行分析研判，为科学决策提供数据参考。
责任部门：市政府办公室牵头，市直有关部门、各县（市、区）政府分工负责。完成时限：2018年12月底前。
三、保障措施
（一）加强组织领导。建立工作推进机制，成立工作专班，统筹负责全市创新政务服务行动的组织领导、协调落实和督促检查工作。各县（市、区）政府和市直相关部门（单位）要提高思想认识，建立相应的推进机制，集中力量抓好各项任务落实；要建立工作台帐，明确每一项工作的目标、措施、标准、进度，细化分工，压实责任，逐一兑现。
（二）强化协调配合。市有关部门单位要加强对本系统相关工作的督促指导和业务培训，明确具体任务要求，搞好上下结合，提升工作效能。各项任务的牵头部门（单位）要切实负起责任，加强统筹协调，及时研究解决工作中遇到的困难和问题，确保各项工作有力有序有效推进。各级政务服务管理机构要认真履行职责，强化协调配合，会同有关部门（单位）一项一项梳理、一件一件落实。相关部门（单位）要树立全局观念，做到各司其职、主动配合，齐心协力抓好任务落实。
（三）健全制度标准。各县（市、区）政府要着眼于政务服务工作标准化、规范化建设，进一步建立健全规章制度，大力推进事项办理流程、服务过程、服务大厅与管理、监督、检查、评价等规范标准建设。要在总结“六个一”工作的基础上，研究制定政务服务大厅”一窗受理”服务规范、“一链办理”事项工作规程、政务服务大厅帮办（代办）制度等制度规范，条件成熟时要形成一批地方性标准。
（四）强化督查考核。每月开展一次情况调度，及时发现和解决推进过程中遇到的问题。把落实“六个一”推进情况列入优化营商环境专项督查，采取现场督导、明察暗访、查阅文件等方式进行真督实查。根据市委经济社会发展综合考核要求，抓好网上政务服务、实体政务大厅服务、政务服务热线等工作的考核，建立科学规范的考核评价机制，推动“六个一”工作落地生效。加强工作通报和考核结果运用，对积极作为、落实到位、社会满意度高的县市区和部门通报表彰；对不担当、不作为、慢作为等工作不力的严肃追责问责，限期整改，确保各项改革任务落实落细落地。
相关解读：关于《泰安市人民政府办公室关于创新政务服务工作的实施意见》的解读
泰安市人民政府办公室
2018年8月14日