泰山区、岱岳区人民政府，市政府各部门、直属机构，市属及以上驻泰各单位：

    3月份，“12345”公开电话及“市长电子信箱”、“市政府12345民生直通车网站信箱”共受理群众来电和电子信件5852件，其中有效来电、来信1447件，受理中心直接答复或协调解决的953件，其余494件转交42个网络单位办理，总体办结率、回复率和群众满意率分别为97.62%、99.97%和99.84%。

    在有效来电、来信中，投诉类、咨询类和求助类约占90%，其中，投诉类占57%，与去年同期相比有所上升；公共服务类、城建管理类、城市环境类等占53%，其中，供水、污水外溢、数字电视信号、准生证办理等问题群众反映比较集中，有关占道经营、噪声扰民、教育等方面的问题也是群众反映的主要问题。

    本月共有42个网络单位办理群众来电、来信反映事项，总体办结率、回复率和群众满意率分别为97.62%、99.97%和99.84%。根据考核办法评定，考核成绩位居前三名的是市建设局、市城建国资公司和岱岳区政府，有38个单位的群众满意率为100%。工作中，各网络单位认真履行职责，及时解决了群众反映的职工权益保护、供水、数字电视信号中断等问题。在受理中心组织的20余次专题会议和现场办公活动中，市建设局、泰山区政府、市交通局、市广电局和市城建国资公司等单位积极参加，保证了便民服务电话工作的正常开展。同时，泰山区和岱岳区政府，市劳动保障局、市交通局、市计生委、市建设局、市广电局、市工商局、市农信社等单位因积极办理养老保险、农村供电、工资发放、票款退还、准生证发放、道路设施完善、电视信号恢复、消费投诉、贷款业务等事项，受到群众来电、来信感谢。

    从网络单位办理情况看，还存在四个方面的问题：一是个别网络单位对受理中心的转交事项推拖不办。二是个别网络单位工作不扎实，回复受理中心意见不实。南关造纸厂附近道路漏洞问题，相关单位3月5日将“路上的洞已经修复”意见回复受理中心，而在3月13日现场查看时尚未解决。三是有4个单位办理超时。某银行不给用户开具挂失收费单据和金山小区某住宅楼自来水总阀门漏水问题，受理中心转交并多次催办后，问题仍得不到及时解决。四是个别网络单位回复质量不高。有的单位在处理问题后不能及时回复来电人或回复意见不具体，导致群众误解或不满，影响了本单位的满意率。

    为此，各网络单位要结合全市正在开展的“继续解放思想推进科学发展”学习教育活动，认真查摆和重视解决工作中存在的问题，有针对性地采取措施，扎扎实实地做好工作，以思想的大解放、境界的再提高和工作的再落实，推动便民服务电话工作再上新水平。

  
                  
 
泰安市人民政府办公室         
二00八年四月十八日