4月份，“12345”公开电话及“市长电子信箱”、“市政府12345民生直通车网站信箱” 共受理群众来电和电子信件5524件，其中有效来电、来信1105件，受理中心直接答复或协调解决的769件，转交网络单位办理的336件。

    在有效来电和电子信件中，投诉类、咨询类和求助类约占94%，其中，投诉类占60%，与上月相比呈上升趋势；公共服务类、城建管理类和城市环境类等占55%，其中，供水、污水外溢、垃圾清理、市政设施、通讯服务等问题群众反映比较集中，“三农”问题、准生证办理等也是群众反映的热点问题。

    本月共有41个网络单位办理受理中心转办交办事项，总体办结率、回复率和群众满意率分别为100%、99.44%和99.59%，其中有37个网络单位的群众满意率为100%。根据考核办法评定，考核成绩位居前三名的是市建设局、岱岳区政府和泰山区政府。工作中，各网络单位都能立足本职，周密安排，热情服务，及时解决了一些群众反映的供水、城市环境治理、职工权益维护等问题。市劳动保障局、市公安局、市工商局、市建设局、市人口与计生委、市行办、市城建国资公司、市质量技术监督局、市基金担保公司和泰山区政府、岱岳区政府等单位因积极办理工资发放、二代身份证领取、消费者维权、塌陷井盖修补、准生证办理、户口注销证明开具、破损管道修复、产品质量检测、小额贷款担保、污水外溢治理、五保户补助领取等问题，受到群众来电、来信感谢。同时，在受理中心组织的10余次专题会议和现场办公活动中，市建设局、市城管执法局、市城建国资公司、市高新区管委、岱岳区政府等单位积极参加，使一些污水外溢、燃气开通、居民用水等问题得到切实有效解决。

    从网络单位办理情况看，还存在五个方面的问题：一是个别网络单位回复意见过于简单笼统。关于一市民咨询孩子划片就学问题，承办单位只是简单地告知其教育部门的咨询电话，由其自行咨询，而没有直接办理。关于迎胜路迎胜小学门口车辆拥堵存有安全隐患问题，承办部门只是简单地回复已与校方联系，正在进行沟通，并没有具体的办理结果。二是个别网络单位办理工作不认真，造成重复投诉。奈河西路原老卫生局附近、擂鼓石大街与傲徕峰路交界处花园街4号煤炭地质局宿舍夜间施工噪声扰民问题，有多位来电人重复投诉。三是个别网络单位工作不严谨，造成基层单位个别负责人威胁、恐吓来电人的现象。某村村民反映村中自备井水压过低问题，基层单位负责人在处理过程中两次电话威胁来电人，阻止其反映问题。四是个别网络单位办理工作不扎实，存在推诿现象。五是个别网络单位工作不到位，依然存在超时现象。有的单位未在规定时限内将办理结果回复受理中心，出现超时后才向受理中心说明情况，影响了本单位的考核成绩。

    各网络单位要进一步结合全市正在开展的“继续解放思想推进科学发展”学习教育活动，在原有基础上继续查摆工作中存在的问题，有针对性地加以整改，以思想境界的新提升、工作作风的新转变和工作标准的新提高，推动便民服务电话工作再上新台阶。

泰安市人民政府办公室         
二00八年五月十六日