一、所属领域：城市管理

二、案例类别：社会治理

三、案例名称：数字化城市管理标准化工作手册

四、案例简介：

为提升城市管理的科学化、智能化水平，提高城市管理质量、效率和市民群众参与度，泰安市城市管理局结合数字化城市管理工作实际，出版数字化城市管理标准化工作手册，该手册从系统平台建设、升级与维护、保障机制和便民服务等方面，全面阐述了数字化城市管理工作，实现了泰安市城市管理事项“及时发现、精确定位、即时取证、高效解决”，让城市管理工作在“城市眼睛”的注视下，变得更加迅速、便捷、高效。

（一）背景目的

近年来，随着城市的迅速发展，如何进一步提高城市管理的科学化、精细化水平成为现实课题。为落实习近平总书记指出的“城市管理应该像绣花一样精细”目标要求，泰安市城市管理局探索推进数字化城市管理工作，运用现代科学技术，基于万米单元网格和城市事部件管理办法，划分城市管理区域，精准城市管理对象，细化城市管理职责，形成城市管理问题的发现、处置和监督、评价多层面完整闭合的系统和方法。将城区划分成若干网格状单元，由城市管理信息采集员对所负责的工作网格实施全时段监控，同时明确各相关部门、单位的管理维护责任，从而对城市实现分层、分级、全区域、全方位管理，打造出数字化城市管理工作“泰安模式”。

（二）主要做法

一是提升“硬”“软”“智”，搭建一体化管理平台。从数字化城市管理系统平台筹备阶段开始，通过前期系统建设（国家规定的9个子系统、19个业务子系统）、梳理工作流程（案件七套流程闭环管理）、系统验收等方面的工作；同时，根据工作实际进行的系统升级（城市防汛、渣土运输管理等7个子系统），全面介绍数字化城市管理系统平台建设的全过程。

二是突出“联”“全”“严”，构建大城管工作格局。以管理方式、数字化城市管理流程、工作管理制度、督导考核机制及对城市管理责任部门的综合评价、联勤联动等方面，突出介绍了泰安数字化城市管理的联勤联动和“全覆盖”网格体系。从细化网格，充实巡查人员力量，到运用视频监控，实现了对城市管理工作的数字化监管、实时监管，达到了对城市管理事项实时监管的全天候、无缝隙、全覆盖。以“利奇马”、疑难事项处置为典型案例，突出数字化城市管理的运行机制，同时，运用考核机制，根据城市管理事件结案率、按期结案率、驳回率、工作量四项指标，对各城市管理责任单位进行系统打分、综合评价确保城市管理方面的案件都能找到责任单位，确保所有任务都能派得出、有落实。

三是强化“责”“实”“专”，建设高效务实的精兵铁军。以打造落实责任担当、践行实干实效作风、“一专多能”的巡查队伍为目标，对公共基础设施、园林绿化等7大类131小类城市部件，以及市容环境、工地管理等6大类166小类城市事件进行采集，平均每天发现处置各类城市管理事项2100余件；提升城市管理简易事项自行处置力度，切实做到能处置的处置、能制止的制止、能恢复的恢复，压缩问题处置流程，提高问题处置效率，确保各类简易案件最快能够在3分钟内得到有效解决，目前，信息员平均每日自行处理简易案件1500余件；立足小事服务大局，打造集“信息采集员、城市管理监督员、城市文明引导员、市民需求服务员和城管工作宣传员”五项职能为一体的“一专多能”数字化城市管理巡查队伍。

（三）特色亮点

依托数字化城市管理工作，在为民服务解民忧、服务政府惠民生上下功夫，整合组建集平台、网站、电话受理、电子邮箱、“泰安城管·微城管”五位一体的“全民城管”服务体系，为市民群众提供更贴心、更人性的服务。以市民反映的城市管理事项为问题导向，挖深挖透根源、细化工作措施，进一步改善服务群众方式、提升服务群众成效、接受群众监督评议，切实解决群众反映强烈的揪心事、烦心事，让群众办事更舒适、更便捷、更爽心，以解决群众反映强烈突出问题的实际成效推动数字化城市管理工作走深走实。一是创新“泰安城管·微城管”微信公众平台，畅通民情收集渠道，分类设置奖励金额，调动市民参与城市管理的积极性，推进 “指尖便民、全民城管”。二是做好政务服务热线工作。密切与12345政务服务热线及局属各单位沟通联系，将便民服务工单办理时间压缩50%,办结率100%,回复率100%, 有效解决工地噪音、占道经营等群众关注的民生问题，市民满意率达98%以上。三是发挥信息采集员服务功能。在做到“能复位的复位、能清理的清理、能制止的制止”的基础上， “五一”“十一”等节假日在旅游景点开展志愿服务活动，每天服务市民游客1万余人次，便民服务能力进一步提升。

（四）应用成效

随着数字化城市管理指挥调度平台的不断完善，发挥的作用和取得的实效也更加凸显。一是城市管理资源高度整合。对原有城市管理视频监控资源和信息资源进行了高效整合，推进住建部、住建厅、市、县四级系统数据资源共享，打破了信息壁垒，实现了互联互通。建立了上下联动，高效运转的人力资源共享机制，横向与公安、交通等部门单位建立联勤联动机制，纵向健全完善市、区、街道、社区四级联动体系，通过上下定期沟通情况，协同配合、有效联动，形成整体合力，推动形成问题建议自下而上汇集、矛盾困难自上而下解决的联动格局。二是城市管理效能大幅提升。2021年以来，及时转办各类城市管理事项46.7万余件，其中信息采集员处置瞬间垃圾、小广告等简易事项38.2万余件，问题处置率95%以上，转办率100%,核查率100%。三是为民服务更加便捷。构建全民城管便民体系，办理政务服务热线工单8300余件，实现了泰安市城市管理局在市直单位、部门考核排名中“五连冠”；“泰安城管•微城管”收到微信举报城市管理事项9200余件，均已转至责任单位处置完成，切实解决了群众反映强烈的揪心事、烦心事。