一、所属领域：惠民
二、案例类别：智慧民生
三、案例名称：泰山燃气集团着力推进“码”上办
实现用户燃气体验“零”跑腿
四、案例简介：
（一）背景目的
天然气作为重要的能源之一，近年来在泰安市经济社会发展各个领域发挥着了关键作用。截至2021年底，泰山燃气集团天然气用户群体达84万户，服务人口超过240万人，销气量也在随着疫情防控的逐渐好转随之攀升，年供气达5亿立方米。用户群体的不断扩大对当前企业经营管理的精细化、安全化、便捷化发起挑战。为解决当前面临的数据获取不及时、运营服务不精准、用户服务不便捷、全员平均服务能力较低等问题，泰山燃气集团立足需求侧改革，结合数字孪生技术，全面推广“一码通行，在线办结、快速送达”智能化服务模式，从而让用户获得“码”上办、“零”跑腿服务体验，让城燃企业实现智慧建设、智慧运营、智慧服务转型。
（二）主要做法
1、构建扫码立办掌上服务，汇集企业服务全流程。泰山燃气““码”上办智慧”平台项目通过后台运营管理可以为用户提供网上缴费、自主报数、预约安检、预约维修、在线开户、在线过户、在线销户、非居民用户报装、燃气安全培训、诉求反馈、燃气保险购买等服务功能。该项目在用户端体现为“一户一码”，用户通过微信平台扫描家中的二维码，即可办理相关燃气业务，无需下载APP，无需绑定，就可实现企业全部业务无缝对接。
2、实现多层次架构搭建，用户体验便捷化程度提高。泰山燃气““码”上办智慧”项目的应用可针对感知层、网络层、数据层、支撑层、应用层、决策层进行构建，建设内容包括燃气缴费、工商用户群体报装、通知公告查询、用户报修、燃气设施购买、电子发票开具等。可应用过程中实现感知能力建设、数据充分集成、协同运营、创新增值等方面挑战。
3、完善燃气+互联网思维规划，智慧互联互通提高保障力。针对目前人工抄表占比高，燃气网络智能监控采集点的数量和范围有待扩展问题，通过企业智能计量设施、智能用气设施应用范围，通过智能监测平台提高供给侧与需求侧的互联互通。用户通过扫码便捷实现咨询、诉求上报、查看办理流程等，真正感受到燃气企业的全方位服务就在身边。
4、基于大数据的精准推荐，提升用户燃气体验的满意度。结合准确的用户信息进行用户分类，并结合用户的历史安检数据、用气数据、普查信息、历史浏览信息等构建推荐引擎，实现面向用户的精准推荐，用户可以及时了解到与自己相关的业务状态，为用户提供更加周到的服务。
5、“智慧燃气”为安全用气保驾护航。建设GRS管理平台和SCADA数据采集与监视控制系统，依托门店、调压站、管网末端67个数据点，实现对场站及管网设备数据采集、远程控制及各类信号报警等11项功能。建立160处监测点，配合移动巡检系统、北斗卫星经确认车轨迹定位系统，智能化巡查、维护和应急抢险1950公里燃气管网。在客户服务APP端植入16个功能模块，随时完成用户报装、维修、热线诉求等工作流程系统管理。截至目前，天然气销售量4.4亿立方米，同比增长5%，智能化监管管道已安全运行5400天。
（三）特色亮点
通过”码”上办智慧的推广和运行增加企业与用户的粘连性，提高企业服务效能，并且减少企业运营成本。一是”码”上办项目成为企业与用户交流的便捷平台。通过平台的建设可以使用户的基础数据更加完善，深化收费与用户基础服务管理，加强用户数据分析，形成管理决策和新业务开展的数据支撑；二是利用信息技术和网络平台，使互联网与传统燃气业务深度融合。泰山燃气”码”上办智慧平台项目采用信息化技术的应用，将线下业务成功迁移至线上，使燃气服务向多元化方向转型，丰富用户的服务选择；三是及时发现用气异常，提前防范燃气安全事故发生。通过大数据技术的分析，对客户，特别是工商业用户使用燃气的历史数据分析，掌握其勇气规律。在客户用气异常情况下，派人及时到达现场，对发现偷气漏气行为及燃气具故障提供参考。
（四）应用成效
1.18种业务实现网上办理。“账单缴费”、“历史账单查询”、“账户充值”、“开户申请”、“点火申请”、“安装申请”、“报修申请”“更名过户”、“灶具维修”、“连接管更换”“管道拆改”、“报装开户”、“报装通气”、“付款方式变更”、“过户预约”“销户预约”、“商品浏览搜索”“服务咨询”均可通过泰山燃气“码”上办业务平台进行扫码办理。
2、企业规模效益增长。通过“码”上办业务平台的建立，每千户用户人工消耗明显下降，降低人力成本和各项费用，供销差防控下降1%。随着客户满意度的明显提高，品牌吸引力明显增强。为国有资产保值增值奠定基础。
3、安全保障能力提升。城市燃气是城市的重要基础设施建设，随着国家“双碳”目标的确立，人民生产生活对天然气能源的依赖程度明显增强，泰山燃气集团通过“码”上办智慧平台把安全和服务两手抓，将终端用户用气安全置于可控范围之内。
4、提升服务质量优化营商环境。实现线上线下一体化服务，通过建立线上全程跟踪服务，改善用户体验，通过完善和优化物联网设施，打造智慧城市的重要组成部分。