【专家简介】

孙平，女，中共党员，山东科技大学法学硕士。山东泰山蓝天律师事务所合伙人，建设工程与房地产业务部主任，二级律师。现担任山东省律师协会城市更新专业委员会委员、泰安市律师协会建设工程业务委员会副主任，泰安市律师协会行政法与政府法律顾问委员会委员。

2025年9月，泰安市人民政府办公室印发《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），该《办法》的制定和实施，可以更好地规范12345政务服务便民热线建设、运行和管理，畅通诉求反映渠道，提高为民服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，真正为群众办好事、办实事、解难事。现就《办法》解读如下：

一、制定《办法》的必要性、可行性

一是制度层面予以规范的现实需要。近年来，人民群众对于美好生活的需要日趋多元化，12345热线受理的企业、群众诉求量逐年增长，在热线提升为民服务效能的同时，也存在工作机制落实不到位、诉求办理质量水平不高等问题，热线若要进一步实现高质量发展，必须在制度层面予以规范。

二是拥有充分的政策法规支持。国家、省高度重视12345热线工作，先后印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《山东省12345政务服务便民热线管理办法》等政策文件，为我市12345热线建设和发展提供了遵循。《办法》在此基础上，进一步明确了市、县（市、区）人民政府的职责分工，明确了诉求人的权利与义务，更加符合我市热线工作实际。

三是拥有实践基础与经验积累。在实践中，全国许多地市已经积累了丰富的12345热线立法工作经验，比如，省内济南市、潍坊市、临沂市、日照市均结合实际相继出台了《12345政务服务便民热线条例》，为热线工作提供了明确的指导和规范。通过总结地方经验，结合我市工作实际，可以形成一套较为成熟、可操作的制度框架，为我市制定《办法》提供了有力支撑和借鉴。

二、《办法》与上级文件的异同及特点

一是坚持与时俱进，与上级规定高度契合。《办法》在贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》国办函〔2025〕66号、《山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》鲁政办字〔2020〕126号等上级有关文件精神和要求的基础上，结合我市12345热线管理工作实际，就提供个性化、精细化服务，设置法律服务、涉企服务等专席予以明确。同时，针对不予受理的情形，细化了分类处置方式，既明确告知不予受理范围又提升服务温度。

二是职责分工明确，构建了“三级联动”责任体系。《办法》厘清了市、县（市、区）、承办单位三级主体的职责边界与责任划分，确保热线诉求从入口到出口的流转顺畅、责任清晰、无缝衔接，避免推诿扯皮，为后续具体工作奠定组织和原则基础。

三是全流程闭环管理，规范“受理-办理-督办-回访”全流程。《办法》构建了热线诉求流转的完整操作框架，规定了诉求人通过热线提出诉求时的权利和应履行的义务，系统阐述了热线工作机构如何对诉求进行精准派单与追踪督办，对承办单位接收诉求办理等关键步骤制定了标准流程。

四是推动“主动治理”，从“接诉即办”转向“未诉先办”。《办法》引导热线工作从“被动解决问题”转向“主动发现问题”转变，利用大数据、人工智能等技术手段，挖掘热线诉求的高频共性问题，建立“会商机制”提前制定解决方案，将矛盾化解在萌芽状态。

三、下一步工作建议

为确保《办法》各项规定落实落地，进一步提升12345热线事项的办理质效，我提出以下几条建议：

一是完善制度体系，加大新政推广力度。根据《办法》尽快制定配套的实施细则，进一步细化热线工作要求，打造一套系统、完备、有操作性的热线制度保障体系。同时，通过政府官网、微信、微博等不同媒体形式，积极推动《办法》的宣传解读，提高宣传的广度和深度，进一步提升群众知晓度。

二是加强队伍培训，提高为民服务水平。采取分级培训指导、组织工作交流等方式，加强各部门热线工作人员培训，深入学习《办法》内容，准确掌握各项实施方法。各部门也可结合自身工作实际，根据《办法》制定内部操作规程，增强可操作性。

三是聚焦技术赋能，推动热线创新发展。在保障热线数据安全的前提下，成立12345热线数智化建设工作小组，积极引入人工智能、大数据等前沿科技，加强对诉求办理的动态监测和分析研判，更好地提升数据辅助决策能力。

综上所述，《办法》的制定出台，必将充分发挥立法的引领和推动作用，为进一步加强12345热线建设和管理，理顺全市12345热线运行机制，规范诉求工单办理流程，切实解决企业、群众合理诉求，提升政府服务和社会治理水平，提供有力法治保障。

相关文件：泰安市12345政务服务便民热线管理办法