各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：
　 《泰安市旅游满意度提升工程实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

泰安市人民政府办公室
二○一二年三月十九日

泰安市旅游满意度提升工程实施方案

　　为全面提升旅游服务质量，进一步增强泰安旅游城市的吸引力和美誉度，树立泰安旅游在游客心目中的良好形象，为“推进富民强市、建设幸福泰安”做出应有的贡献，经研究确定，自2012年3月起，在全市开展旅游满意度提升工程，现制定本实施方案。

　　一、指导思想和工作目标
　　认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本的发展理念，紧紧围绕“推进富民强市、建设幸福泰安”的战略部署，以提升旅游满意度为目标，以“好客泰山人，满意在泰安”为主题，深入分析查找泰安旅游业发展中存在的差距和问题，进一步明确工作任务目标，强化措施，落实责任，强力推进，确保实现“半年初见成效，一年大见成效，早日进入全省旅游满意度指数第一梯队”的目标，真正把旅游业建设成为泰安战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。

　　二、主要任务和责任分工
　　（一）进一步完善旅游公共服务设施。
　　1．完善旅游咨询和标识系统。进一步完善旅游咨询服务网络，发挥现有咨询服务中心和咨询站点的作用，加快我市高铁旅游集散中心及其配套设施建设，在城市客流密集区域规划建设一批旅游咨询点，在重点区域增设泰安旅游形象宣传广告牌，形成覆盖全市的旅游咨询服务网络。推进“泰安旅游政务网”和“泰安旅游资讯网”改造升级，加快旅游信息更新频次，努力为游客提供更加快捷、详实的旅游信息服务。适应散客日益增多的趋势，印制泰安自助游手册，在各旅游咨询站点、宾馆、景区等地免费发放。（责任单位：市旅游局、市财政局、市住房城乡建设委、市交通运输局、市规划局）
　　2．实施旅游交通畅通工程。综合优化布局全市交通运输体系，完善汽车站、火车站、高铁站等关键地段的旅游交通配套服务功能，实现各交通方式间的便捷换乘。改善公交运行条件，达到“零换乘”标准。适时调整泰山、方特欢乐世界、泰山花样年华、东平水浒文化旅游区等重点景区（点）的旅游专线和公交车，规范和发展汽车租赁服务，有效改善旅游交通状况。充分挖掘现有停车场资源，努力拓展停车场面积，适时规划建设一批新的停车场。探讨旅游旺季开放单位停车场的可行性，以满足游客不断增长的停车需求。（责任单位：市交通运输局、市公安局、市物价局、市规划局、泰山管委、市旅游局）
　　3．抓好各类住宿设施建设。在泰城“两轴、两带”及天平湖、天颐湖、天泽湖、国际社区（泰城东北）、徂徕山周边等地规划建设一批度假型酒店及度假设施。深入挖掘各类住宿资源，加快计划中的高星级酒店建设，规范和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的发展，最大限度满足游客住宿需求。（责任单位：市规划局、市旅游局、市商务局、市水利渔业局、市林业局、市旅游经济开发区、泰山区政府、岱岳区政府）
　　4．抓好餐饮购物、休闲娱乐特色街区建设。以红门路、奈河东路、泮河一期西侧、岱庙周边、财源街、中轴线两侧等区域为重点，充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，解决夜经济发展瓶颈，尽快形成具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。（责任单位：市规划局、泰山区政府、市食品药品监督管理局、市旅游局、泰山管委）
　　5．抓好旅游厕所建设。实施旅游厕所改扩建工程，对全市公共厕所进行升级扩建，按国际惯例设置标识，在新开旅游大项目周围和交通干道及客流密集区增设旅游星级厕所，更好满足游客需求。（责任单位：市住房城乡建设委、市规划局、市旅游局、泰山管委）
　　（二）努力提升旅游服务软环境水平。
　　1.在全市开展“好客泰山人，满意在泰安”主题活动。旅游、文化娱乐、商贸服务、交通运输、市政环卫、涉旅执法、社区环境等相关服务行业主管部门要联系实际，深入调研，全面查找旅游服务方面存在的问题和差距，并制定整改措施，明确完成时限，努力提升旅游服务水平。进一步加强旅游标准化建设，完善好客泰安旅游服务规范标准，通过开展从业人员教育培训、服务技能大赛等活动，促进好客泰安旅游服务规范标准的落实，逐步形成覆盖旅游行业、交通运输、商贸服务、文化娱乐等旅游服务领域的标准体系。加强督导检查，加大活动宣传力度，褒扬活动中涌现的好人好事，鞭策后进，打响“好客泰山人，满意在泰安”品牌。（责任单位：市旅游局、市交通运输局、市商务局、市文化广电新闻出版局、泰山管委、泰山火车站、京沪高铁泰安站、各县市区政府）
　　2.全面推进导游管理体制综合改革试点工作。依托泰山学院、泰山职业技术学院等院校，成立市级旅游专业人才培训中心，抓好适应不同层次需求的旅游人才培训。大力引进酒店管理、营销策划、商务会展、电子商务等旅游专业人才，不断提升职业素养和服务水平。每年安排专门资金用于旅游从业人员外出学习、培训，通过学习先进地区经验，结合本地实际，探索一条适合泰安实际的旅游人才培养机制，全面提升我市旅游行业服务质量和水平。（责任单位：市旅游局、市财政局、泰山学院、泰山职业技术学院）
　　（三）大力整治旅游市场秩序。
　　1.以清除“脏、乱、差”为重点，加大城市环境综合整治力度。大力治“脏”，尽快清理外环路周围、城市河道、火车站、汽车站、重点景区等游客集散地垃圾死角；开展沿街容貌集中整治活动，彻底拆除私搭乱建违章建筑，规范户外广告牌匾，规范治理出租车、个体中巴车、机动三轮车乱停乱靠、集结待客等违章行为。清洗粉刷沿街墙面，搞好亮化设施建设，扩大绿化面积，提高绿化档次。对汽车站、火车站、高铁站以及天外村广场进行综合整治，着力优化旅游环境。（责任单位：市住房城乡建设委、市规划局、市城管执法局、市公安局、市交通运输局、泰山管委、泰山火车站、京沪高铁泰安站）
　　2.加大对旅游市场的监管和综合整治力度，依法严厉查处旅行社及导游人员的违法违规行为，切实保障游客合法权益。（责任单位：市旅游局）
　　3.加大联合执法力度，严厉打击整治“黑导”、“黑社”、“黑车”、“零负团费”、尾随兜售等行为，重点打击各景区景点周边、火车站周边等重点区域的无照经营、虚假宣传，欺客宰客、强买强卖、围追兜售、销售假冒伪劣商品以及以烧高香、占卦等形式坑客宰客的不法行为。定期对餐饮、住宿、购物等旅游相关行业进行抽查暗访，对存在问题的单位部门进行处罚、曝光，净化旅游市场环境。（责任单位：市城管执法局、市工商管理局、市质量技术监督局、市公安局、市民族宗教局、市旅游局、市卫生局、市食品药品监管局、市物价局、市交通运输局、泰山管委）
　　4.完善旅游投诉网络建设机制。设立专门的旅游投诉网页，增加旅游投诉处理的透明度，实行旅游投诉处理台账制度，及时公示和反馈处理结果。（责任单位：市旅游局、市工商管理局、泰山管委）
　　（四）提升市民好客意识。
　　1.开展形式多样的“好客泰山人，满意在泰安”先锋社区和单位系列主题活动，进一步强化和树立市民“好客泰山人”的主人翁意识。（责任单位：市委宣传部、相关县市区政府）
　　2.通过报纸、广播、电视、网络等媒体加大“好客泰山人，满意在泰安”的宣传力度，营造“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的浓厚氛围，自觉维护旅游环境，树立泰安旅游的良好形象。（责任单位：市委宣传部、市文化广电新闻出版局、泰安日报社）

　　三、实施步骤
　 （一）宣传发动阶段。召开全市旅游满意度提升工程动员大会，明确单位职责、工作目标和工作措施，部署工作任务。各相关单位做好提升旅游满意度的宣传动员工作。
　 （二）查摆问题、制定整改措施阶段。各责任单位对照《泰安市游客满意度调查分析报告》，联系工作实际，全面查找在旅游服务和旅游公共服务设施方面存在的问题和不足，研究整改措施，细化工作目标，分解落实工作任务，制定具体实施方案。各责任单位实施方案报旅游满意度提升工程领导小组审定后实施。
　 （三）组织实施阶段。各单位根据实施方案和整改措施，认真进行整改，按工作计划完成整治任务。旅游满意度提升工程领导小组每月召开一次全体会议，听取重点工作和重点服务设施建设进度汇报，不定期召开专题会议，研究解决存在的问题。旅游满意度提升工程领导小组办公室加强信息搜集工作，定期通报旅游满意度提升工程进展情况。要及时总结工作经验，健全管理办法，建立长效机制，努力促进旅游满意度提升工作的制度化、规范化、常态化。
　 （四）定期进行总结表彰，建立长效管理机制。每半年召开一次旅游满意度提升工程建设总结大会，通报旅游满意度提升工程实施方案落实情况，对旅游满意度提升工程工作进行再动员、再发动，并向全社会公布。对工作突出、成绩优异的单位和个人进行表彰。建立旅游软环境长效管理机制，推进活动更广泛、更深入、更全面地开展。落实和实施好客泰安旅游服务规范标准，与质监部门合作，把好客泰安旅游服务规划标准转化为地方标准并发布实施，形成旅游满意度提升的长效管理机制，进一步增强泰安旅游的吸引力和美誉度。

　　四、保障措施
　　（一）强化组织领导。市政府成立泰安市旅游满意度提升工程领导小组，由副市长刘卫东同志任组长，各相关单位分管负责同志为成员。领导小组办公室设在市旅游局，具体负责全市旅游满意度提升工程的组织协调工作，对工作情况进行督导、检查和调度，及时通报情况，确保各项工作扎实有效进行。各有关部门和单位要树立“一盘棋”的思想，立足大局，各司其职，齐抓共管，协调推进。工作中凡涉及多个部门和单位的事项，要按照全市统一部署，主动配合，相互支持，真正做到分工不分家，不推诿、不扯皮，形成上下联动共同促进旅游满意度提升的良好局面。
　　（二）强化目标责任。旅游满意度提升工程实行“一把手”负责制，各责任单位要成立相应的工作机构，结合各自实际，及时研究、解决工作中遇到的问题。要制定具体工作方案，明确重点任务与责任分工，分片包干，责任到人。要深入一线开展明察暗访，严厉打击破坏旅游市场秩序、危害泰安旅游市场形象的行为，对各类违法违规行为要按照就高不就低的原则从严处罚，情节严重的吊销其营业执照。要加大行政监察和问责力度，对许可审查不严、打击整治不力、问题突出的地方，要严肃追究当地政府及有关部门的责任。对管理制度不健全、措施不完善、管理不到位，问题突出且长期得不到有效解决的，要通报批评、督促整改，并追究有关负责人的责任。
　 （三）强化宣传引导和舆论监督。在报纸、广播、电视、网络等新闻媒体开辟专栏，利用时评、先锋岗、曝光台等形式，开展形式多样的宣传报道活动，做到电视有画面、报刊有版面、广播有声音、网页有消息。充分利用沿街电子屏幕、大型宣传牌等户外媒体，强化宣传效果，在全市营造浓厚的氛围。要及时总结和推广先进典型，广泛宣传先进事迹，充分发挥其示范引导作用，进一步激发涉旅从业人员敬业爱岗、精益求精的职业精神，提高广大市民的好客意识和文明程度，努力推动我市旅游满意度全面提升。

附件：泰安市旅游满意度提升工程领导小组成员名单

　附件

泰安市旅游满意度提升工程
领导小组成员名单

　　组 长：刘卫东　 副市长
　　副组长：谭业刚　 泰山景区党工委书记
　　　　　 张 耀　 市政府副秘书长
　　　　　 程 明　 市旅游局局长
　　成 员：蒋永斌　 市委组织部副部长
　　　　　　张耀民　 市委宣传部副部长
　　　　　　步衍金　 市文明办副主任
　　　　　　魏 宏　 市综治办副主任
　　　　　　高黎明　 市公安局副局长
　　　　　　谭晓蕾　 市监察局副局长
　　　　　　刘 斌　 市财政局副局长
　　　　　　张春国　 市规划局副局长
　　　　　　李绍金　 市住房城乡建设委副调研员
　　　　　　王诗新　 市交通运输局副局长
　　　　　　郑中其　 市水利渔业局副局长
　　　　　　刘太荣　 市商务局副局长
　　　　　　许建新　 市文化广电新闻出版局副调研员
　　　　　　刘建国　 市卫生局副局长
　　　　　 巩仁忠　 市民族宗教局副局长
　　　　　 黄诗松　 市林业局副调研员
　　　　　 尹燕鸣　 市旅游局副局长
　　　　　 张庆民　 市食品药品监管局副调研员
　　　　　 杜广华　 市物价局副局长
　　　　　 刘 慧　 泰山管委副主任
　　　　　 邱仲慧　 泰安旅游经济开发区管委副主任
　　　　　 李建国　 市城管执法局副局长
　　　　　 曲 岩　 泰安日报社副总编辑
　　　　　 赵东润　 市工商局副局长
　　　　　 相益霖　 市质监局副局长
　　　　　 于世玮　 泰山火车站站长
　　　　　 赵平成　 京沪高铁泰安站站长
　　　　　 毕华年　 泰山区副区长
　　　　　 袁义明　 岱岳区副区长
　　　　　 戴先锋　 新泰市副市长
　　　　　 赵兴广　 肥城市副市长
　　　　　 张培峰　 宁阳县副县长
　　　　　 陈传帅　 东平县委常委、办公室主任

　 领导小组办公室设在市旅游局，程明同志兼任办公室主任。