袁海鹏、张友灿委员：
您们提出的关于持续改善患者就医体验提升医疗服务质效的工作建议收悉，现答复如下：
近年来，市卫生健康委牢固树立“以人民健康为中心”的发展理念，聚焦群众看病就医难点堵点问题，围绕诊前、诊中、诊后全过程和门诊、急诊、住院全方位，在优化服务流程、改善服务环境、丰富服务内涵、提升服务能力上持续用力，努力以攻坚克难的“高效率”跑出群众便利就医的“加速度”。
一、主要做法
（一）主动“领题”，找准整改整治“小切口”。2024年2月至4月，组织对全市20余家二级以上公立医院开展现场调研，深入查找分析制约公立医院发展的主要因素及影响群众就医体验的关键问题，研究提出对策建议。8月份起，专题开展医疗服务体验式调研，各级卫健部门和医疗机构班子成员以普通患者身份深入一线调研46。余次，查摆服务流程、就医环境等方面问题390余项，切实找准问题症结，有力推动整改提升。
（二）精准“破题”，明晰改善服务新路径。针对调研发现的问题症结，制定印发《泰安市公立医院高质量发展三年攻坚行动实施方案（2024—2026年）》，明确公立医院高质量发展总体目标，实施医疗服务品质改善行动，积极推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式。
（三）高效“解题”，推动就医体验大提升。聚焦医疗服务提质增效，以患者需求为第一导向，围绕优化就医流程、创新服务模式、强化能力支撑，推出医疗服务效率提升、老年人“数字鸿沟”跨越等五大行动、24项具体措施，全链条开展攻坚。多次组织召开动员会、推进会，健全工作推进机制，确保各项措施扎实推进、落地见效，提升医疗服务的规范化、舒适化、智慧化水平。
二、工作成效
（一）预约全覆盖，看病就医更省时。开展精准预约服务。全市18家二级以上公立综合医院全面实行门诊预约就诊，预约时段精准至20分钟以内。4家三级公立综合医院建设智能预问诊系统，患者通过手机预约挂号后，根据专业AI指导描述病情并生成预问诊报告，接诊医生提前了解患者病情，门诊患者预约后平均等待时间明显缩短，诊疗效率显著提高。构建"一码预约”服务场景。山东第一医科大学第二附属医院以信息化建设为依托，将“医保码”“健康码”等打造成为群众就医“电子身份证”，开通挂号预约十大平台，实现100%号源线上及线下畅通共享；在全省率先试点开展“就医服务一件事”，“一平台共享、一门户通办、适用N个就医服务场景”的“1+1+N”就医服务模式，被纳入国家“高效办成一件事”2024年度拓展重点事项清单。协助老年人跨越“数字鸿沟”。拓展老年人挂号渠道，所有二级以上医疗机构对预约挂号界面进行适老化改造，放大字体、简化流程，将老年患者常用功能重新排版布局，畅通家人、亲友等为老年人预约挂号渠道。推行候补挂号功能。全市11家三级公立医院优化预约挂号平台,建立退号候补机制，平台自动按排队顺序候补预约，有效提高号源使用效率。优化集成“一站式”服务。全市36家二级以上公立医院全部建立“一站式”服务中心，为患者提供入出院手续办理、检查检验集中预约、健康教育等“一站式”服务，门诊患者超声等待时间、磁共振平扫等待时间明显缩短，实现大型设备检查当日开单、当日检查。
（二）资源动态调，看病就医更省力。推行《潮汐式”门诊管理。二级以上公立医院实时监测门诊量、患者流量、诊室使用率等数据，结合就诊高峰弹性安排门诊时间，灵活推出“潮汐”门诊、夜间门诊、暑期延时门诊等服务模式，动态调整就诊诊室和服务窗口数量，合理增派医务人员，缩短患者门诊等待时间。深化检查检验结果互认。建成市级检查检验结果互认共享和“云影像”平台，让数据跨医院、跨区域共联共享。二级以上公立医院全部实现检查检验结果跨机构调阅,累计互认20.9万次,节约费用903.3万元。创新检验报告智慧解读。充分发挥数据资源作用，市中心医院试点建设检验报告智慧解读系统，依托人工智能技术对患者检验报告进行综合解读分析，提示健康风险并提供专业就诊指导建议，帮助患者更好了解自身健康状况。
（三）结算零跑看病就医更省心。巩固诊间结算和床旁出入院服务。二级以上公立综合医院全部改造就诊付费流程，将收费结算和出入院办理前移至门诊诊室和病区床旁，为患者提供一站式服务。探索信用就医服务模式。市中心医院、山一大二附院等5家医疗机构通过“医疗+医保+金融+科技”模式，以医保信用为担保，为就诊患者提供3000-20000元信用额度，就诊全程没有任何支付环节，总结算时间由原来的约40分钟减至约3分钟，就诊效率提高30%以上，同时还款期内（最长55天）银行全额免息，实现真正意义上的“先诊疗后付费”。截至2024年底，全市信用就医授信人数9500余人，累计授信额度超1亿元，累计为1610人次垫付医疗费用32.25万元,有效解决支付流程繁琐的问题。
下一步，我委将继续抓紧抓牢公立医院高质量发展重大机遇,更加深入践行“以人民健康为中心”的发展理念，扎实推进改善就医感受提升患者体验主题活动，努力为广大人民群众提供更加优质、便捷、高效的卫生健康服务。
泰安市卫生健康委员会
2025年7月25日
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