为加强“爱山东”政务服务平台用户诉求管理，切实提升政务服务响应速度、办理质效和用户满意度，结合我市“爱山东”政务服务平台运行实际，泰安市大数据局牵头起草了《“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（征求意见稿）（以下简称《办法》）。为进一步提升文件制定工作的透明度，切实增强公众参与度，现将《办法》征求意见稿全文予以公布，面向社会公开征求意见，欢迎社会各界积极参与，提出宝贵意见和建议。

公众可通过以下途径和方式提出意见建议：

（一）通过电子邮件将意见和建议发送至：dsjjsywk@ta.shandong.cn

（二）通过信函将意见和建议邮寄至：

泰安市大数据局地址：泰安市望岳东路38号传媒大厦C座数字政务科，电话：0538-6991126；邮编：271000

寄送信函时，请在信封上注明“《“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（征求意见稿）”字样。

意见反馈截止时间为2026年5月14日。

附件1：“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）（征求意见稿）.docx

附件2：关于《“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（征求意见稿）的起草说明.docx

2026年5月6日

“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强“爱山东”政务服务平台用户诉求管理，规范受理、转办、处置到反馈、评价、督办的全流程闭环工作机制，切实提升政务服务响应速度、办理质效和用户满意度，依据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）《山东省人民政府办公厅关于印发<山东省数字政府建设一体化综合改革方案>的通知》（鲁政办发〔2025〕2号）《山东省人民政府办公厅印发<关于塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌深化营商环境改革创新的实施方案>的通知》（鲁政办发〔2025〕4号）等文件要求，结合我市“爱山东”政务服务平台运行实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于通过“爱山东”政务服务平台（含PC端、移动端、窗口端、自助端、电视端等办理渠道，以下简称“爱山东”）、“好差评”、媒体机构留言板、领导信箱等渠道反映的涉及政务服务事项办理、办事指南查询、系统功能使用等各类非紧急诉求的处理工作。

本办法所称用户诉求，是指个人或企业通过“爱山东”、媒体机构留言板、领导信箱等渠道反映的涉及政务服务事项办理、办事指南查询、系统功能使用等相关的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等各类非紧急诉求，反馈形式包括但不限于文字、图片、语音、视频等。不包括应由110、119、120、122等紧急处理的诉求、纳入企业接诉即办处理的诉求、纳入12345政务服务便民热线处理的诉求、已进入信访等法定程序的诉求以及其他不属于“爱山东”职责范围内的诉求。

第三条 所有用户诉求应统一归集至“泰安市数字机关运行服务平台”全流程处置，严禁体外循环、线下办理。

第四条 市、县两级大数据部门、行政审批部门是“爱山东”平台管理单位（以下简称“爱山东”管理单位），应当加强对“爱山东”用户诉求办理工作的组织领导，建立科学、优质、高效、便捷的工作体系；市、县承担政务服务事项办理的部门、企事业单位是用户诉求的解决单位（以下简称“爱山东”问题解决单位），负责职责范围内的诉求受理、解决工作。

第五条 本办法实施遵循“统一入口、分类处置、首接负责、限时办结、闭环管理、数据驱动”原则，推进诉求办理标准化、规范化、智能化、协同化。

第二章 职责分工

第六条 市大数据局、市行政审批服务局作为市级“爱山东”管理单位，统筹全市“爱山东”用户诉求办理工作，主要职责：

（一）明确诉求办理分工，其中市大数据局负责涉及“爱山东”移动端、电视端相关用户诉求的全流程处理；市行政审批服务局负责涉及“爱山东”PC端、窗口端、自助端相关用户诉求的全流程处理；

（二）牵头制定并动态修订全市“爱山东”用户诉求办理制度规范；

（三）负责全市“爱山东”用户诉求的统一接收、人工审核派单、超期预警、督办催办及结果归档；

（四）建立并管理市级“爱山东”知识库，组织业务部门更新有效问答、办事指引、政策链接等内容；

（五）定期开展诉求数据分析，形成季度、年度报告，识别高频堵点、共性问题，提出流程优化或政策完善建议；

（六）协调跨部门、跨层级复杂诉求的联合处置，必要时提请市政府专题研究。

第七条 县级大数据主管部门、行政审批服务部门作为县级“爱山东”管理单位，负责本辖区诉求办理的组织协调与监督管理，主要职责：

（一）承接市级转办工单，在1个工作日内完成属地分派办理或自行办理；

（二）监督指导本级承办单位按时高质量办结诉求，对超期、退回、不满意工单进行重点跟踪；

（三）负责本辖区知识库内容的采集、审核与更新，确保信息准确、时效性强；

（四）配合市级开展联合督办、专项治理和效能评估。

第八条 各相关政府部门、公共服务企事业单位作为“爱山东”问题解决单位，依法依规履行主体责任，落实“首接负责”制，确保用户诉求第一时间受理、第一时间办理、第一时间解决，主要职责：

（一）明确1名分管领导和至少1名专职联络员，负责本单位诉求工单的签收、办理、反馈与知识库维护；

（二）按时办理、答复、反馈“爱山东”管理单位转办的诉求；

（三）办理过程中需一次性告知用户所需补充材料，不得反复索要；

（四）办结后须通过用户指定方式（电话、短信等）反馈结果，并同步在“泰安市数字机关运行服务平台”填写完整处理记录，包括调查过程、事实认定、法律依据、解决措施及救济途径；

（五）对重复投诉、集中反映的问题，应开展根源分析，推动制度性整改或流程再造；

（六）按要求及时更新本单位业务相关的知识库条目。

第三章 受理与办理

第九条 “爱山东”用户诉求实行“统一入口、分类处置、分级负责、限时办结、闭环反馈、全程可溯”的工作机制。

第十条 “爱山东”管理单位负责统一接收用户诉求，并按以下规则分类处置：

（一）能即时解答的，应当直接答复用户；

（二）需业务部门介入的，生成电子工单，通过“泰安市数字机关运行服务平台”精准派发；

（三）涉及多个部门的，由“爱山东”管理单位指定牵头单位，其他单位协同配合，牵头单位负总责；

（四）属于紧急诉求或已进入司法、信访等法定程序的，按本办法第十一条处理。

第十一条 下列情形按特殊规则处置：

（一）依法应当通过或已进入行政复议、行政诉讼、仲裁、纪检监察等法定程序的用户诉求，属于110、119、120、122等紧急处置范畴的诉求，以及已进入12345政务服务便民热线、信访等既定办理程序的诉求，告知用户相应法定维权及处置路径并说明不予受理；

（二）诉求内容违反法律法规、公序良俗或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，做好解释说明并归档；

（三）同一事项无新情况重复提交的，直接引用原办结结果并告知进度；

（四）不属于本市管辖的，引导用户向管辖地反映，并记录引导情况。

第十二条 诉求办理实行限时办结制度，具体如下：

原则上，应在1个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈“爱山东”管理单位；

对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过3个工作日。因客观原因，短期内无法完成整改的，要向“爱山东”管理单位提出延期整改申请，明确整改措施及完成时限、责任人等。转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内回退并注明原因及建议。

第十三条 “爱山东”问题解决单位受理诉求应做到：

（一）及时联系用户，了解诉求的具体情况；

（二）调查核实应全面、客观，不得仅凭主观判断或程序性回复敷衍了事；

（三）需用户补充材料的，应一次性列明清单及提交方式；

（四）在规定时限内回复用户、反馈“爱山东”管理单位；

（五）办结反馈内容应包含：问题核实情况、处理依据、解决结果、后续建议等，语言通俗易懂；

（六）对因客观条件暂无法解决的，应说明原因并提供阶段性方案或替代服务。

第十四条 “爱山东”管理单位在工单办结后3个工作日内，通过随机抽取的方式对用户进行回访，确认诉求解决情况；各承办单位根据回访意见及时做好后续整改工作。

第四章 数据应用管理

第十五条 市、县（市、区）建立“诉求—分析—整改—预防”闭环机制，定期对诉求反映集中的高频次、共性问题进行综合分析，推动政策优化、流程简化及系统改造。

第十六条 所有诉求数据实行分级分类保护，严禁未经授权下载、导出、传播。涉及个人身份、企业经营、敏感政策的信息，须脱敏处理后方可用于分析。工作人员应当依法履行保密义务，违规泄露信息的，依法依规追责。

第五章 监督管理

第十七条 出现以下情形之一的，“爱山东”管理单位应启动督办程序：

（一）“爱山东”问题解决单位拒收、退回权责清晰的工单；

（二）工单超期未签收或未办结；

（三）同一问题被3次以上投诉且无有效整改措施；

（四）知识库更新滞后超过48小时，或内容存在明显错误；

（五）用户多次评价“不满意”且问题属实；

（六）办理结果弄虚作假、避重就轻。

督办方式包括：电话催办、书面督办函、现场督办等。

第十八条 对涉及的技术类问题，多次整改不到位或长期不整改的，将不再支持该单位政务信息化项目立项，直至整改完成。

第十九条 对存在推诿扯皮、敷衍塞责、态度恶劣、泄露用户信息等行为的单位或个人，依规依纪严肃追责问责。

第六章 附则

第二十条 本办法自印发之日起试行3年。

第二十一条 本办法由泰安市大数据局、泰安市行政审批服务局负责解释。

为加强“爱山东”政务服务平台用户诉求管理，切实提升政务服务响应速度、办理质效和用户满意度，结合我市“爱山东”政务服务平台运行实际，泰安市大数据局牵头起草了《“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（征求意见稿）。

为加强“爱山东”政务服务平台用户诉求管理，规范受理、转办、处置到反馈、评价、督办的全流程闭环工作机制，切实提升政务服务响应速度、办理质效和用户满意度，结合我市“爱山东”政务服务平台运行实际，泰安市大数据局牵头起草了《“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（征求意见稿）（以下简称《办法》）。现将起草情况简要说明如下：

一、起草背景和过程

2023年，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，明确提出针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，各地区各有关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。2025年，山东省政府办公厅印发《山东省数字政府建设一体化综合改革方案》，提出加强线下“办不成事”窗口、政务服务“好差评”系统、“我要吐槽”专区、12345政务服务便民热线、企业诉求接诉即办、领导信箱等诉求办理渠道联动处置，推动企业群众诉求便捷、高效办理。2026年，山东数字强省建设领导小组办公室印发《数字强省建设2026年工作要点》，提出要构建“无处不在、无时不在，有问即答、有求即应，办事高效、办理规范，全元协同、全程可溯”的政务服务新体系。

近年来，我市依托“爱山东”政务服务平台持续优化政务服务供给，随着平台用户使用频次增多，诉求量逐年增长，原有分散的办理机制已难以满足闭环管理、提质增效的工作要求，亟需出台统一规范完善的管理办法，明确办理标准、压实各方责任。基于上述政策要求和我市实际工作需要，2026年泰安市大数据局启动了办法起草工作，梳理总结我市近年平台诉求办理工作经验，对照上级政策要求明确各环节办理规范，经过多轮修改打磨，最终形成本试行《办法》。

二、起草依据

《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》《山东省数字政府建设一体化综合改革方案》《数字强省建设2026年工作要点》。

三、总体考虑

《办法》将以部门规范性文件的形式发布，立足“爱山东”平台作为全市政务服务总入口的定位，聚焦高效解决用户诉求、提升平台应用质效，以“明确时限、压实责任、规范流程、强化督办”为核心，推动形成“接诉即办、限时办结、闭环管理、失职追责”的工作机制，既保障“爱山东”用户合法权益，也规范承办单位履职行为，推动平台用户诉求解决工作提质增效、常态化、规范化。

四、主要内容

《办法》共6章共21条，从总则、职责分工、受理与办理、数据应用管理、监督管理和附则六部分对“爱山东”政务服务平台用户诉求办理进行规范。

（一）总则

总则确定了《办法》的适用范围，明确了用户诉求、“爱山东”管理单位及“爱山东”问题解决单位的定义，并确定了诉求解决渠道及办法实施原则。

（二）职责分工

职责分工厘清了主体职责，实现权责清晰、分工明确。市大数据局、市行政审批服务局统筹全市工作，分工负责，承担派单、督办、知识库管理、数据分析、跨部门协调等职责；县级大数据、行政审批部门承接市级工单、属地分派、监督督办、辖区知识库维护；各政务服务部门、企事业单位落实首接负责制，明确专人负责，按时办理、一次性告知、规范反馈、根源整改、更新知识库。

（三）受理与办理

受理与办理建立了“统一入口、分类处置、分级负责、限时办结、闭环反馈、全程可溯”的工作机制。明确分类处置、特殊情形分流规则；实行限时办结，原则上1个工作日办结，复杂事项延期不超过3个工作日；规范办理要求，全面核实、一次性告知材料、规范反馈结果；建立工单办结后3个工作日内随机回访用户机制，跟踪整改落实。

（四）数据应用管理

数据应用管理构建了“诉求—分析—整改—预防”数据闭环，定期分析高频共性问题，推动政策与流程优化；实行诉求数据分级分类保护，敏感信息脱敏处理，明确工作人员保密义务与违规追责要求。

（五）监督管理

监督管理明确了6类督办启动情形，采取电话催办、书面督办、现场督办等方式开展督办；对技术问题整改不到位的单位，限制政务信息化项目立项；对推诿扯皮、敷衍塞责、泄露信息等行为，依规依纪追责问责。

（六）附则

附则规定了《办法》的有效期和实施时间，明确由泰安市大数据局、泰安市行政审批服务局负责解释。

泰安市大数据局

2026年5月6日